江西南昌的去哪兒網(wǎng)游女士在“去哪兒網(wǎng)”購買了上海往返新西蘭基督城的機票，兩個月后被以“運價錯誤”為由取消，機票且在未經(jīng)游女士同意的從元情況下被強制退票。游女士認為，漲至質(zhì)疑平臺理由前后不一致，上萬屬于單方面違約。元女

游女士告訴都市現(xiàn)場記者，今年8月29日，退票她以3433元的平臺價格在去哪兒網(wǎng)購買了上海往返新西蘭基督城的機票，第二天她收到了行程單和票號，去哪兒網(wǎng)確認已出票。機票

兩個月后，去哪兒網(wǎng)突然通知游女士航班取消，漲至質(zhì)疑并提出“退票+500元補償”的上萬方案，要求她三天內(nèi)給出答復(fù)。元女不曾想，游女士這邊還未同意，那邊訂單隨后就被平臺退掉。“我明確說不同意，客服還是直接把票退掉了，是強制退票?！?/strong>

據(jù)游女士提供的錄音顯示，客服先稱“航司運價錯誤”，隨后又改稱“代理商運價錯誤”，解釋發(fā)生多次變化。當(dāng)她追問取消依據(jù)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，客服均未能給出明確說明。“這是代理的運價錯誤導(dǎo)致客票無法使用，是代理和航司之間的問題，平臺無責(zé)?！?/strong>錄音中，客服承認購票流程正常，也確認消費者沒有授權(quán)平臺退票，但仍表示必須按“平臺方案”處理。

都市現(xiàn)場記者查詢發(fā)現(xiàn)，游女士被退掉的同一航班仍在正常銷售機票，價格超過1萬元。游女士質(zhì)疑平臺因票價上漲而取消低價訂單。對此，去哪兒網(wǎng)官方客服回應(yīng)：“航司和代理沒達成一致，客票無法使用，只能退票。”

與此同時，游女士也向民航總局進行了投訴。去哪兒網(wǎng)書面回復(fù)稱“航司運價錯誤”，而執(zhí)飛航司印尼鷹航答復(fù)是“機票由境外代理出票，需要聯(lián)系代理商”，雙方說法并不一致。

同航班不同處理方案？消費者：區(qū)別對待“看人下菜”

另一名消費者劉女士也遇到了類似情況。她和朋友四人同一時間購買了同一航班，其中兩人被重新出票，兩人卻被退票。劉女士認為去哪兒網(wǎng)處理標(biāo)準(zhǔn)不一致。

劉女士表示，他們四人一行今年8月底在去哪兒網(wǎng)同時購票，均顯示已出票，隨后便預(yù)訂了酒店、轉(zhuǎn)機票和地接等行程，“定金也付了?！庇闻空f。

10月21日，平臺通知四人機票取消。但兩天后，同行情侶又被順利重新出票，劉女士和另一位朋友一直被告知“在協(xié)商”，最終收到“退票+500元補償”的方案。

劉女士說：“我們兩個人談了兩周，最后只給500元補償?！倍?/strong>重新購票時，原本約3000元的機票漲到1萬左右。為了能一起出發(fā)，四人不得不再次重新購票，“新機票每個人比原來貴了6000多。”

劉女士反映，同航班機票在該平臺仍正常銷售，高價票未下架?！?strong>11月3日，我還能查到同航班在賣，1萬多一個人，我覺得這是單方面毀約?！?/strong>而在劉女士提供的錄音中，去哪兒網(wǎng)官方客服承認退票并非消費者申請，但對不同旅客為何得到不同方案無法作出說明，“確實是我們操作的退票，目前只能申請全額退票，沒有其他方案?！?/strong>

劉女士隨后咨詢了該航班執(zhí)飛航司——新西蘭航空，對方表示取消并非由航司發(fā)起，而是“第三方代理主動取消”。對此，去哪兒網(wǎng)客服回應(yīng)稱“航司沒有讓我們退票，但因為運價問題，票確實無法使用?！?/strong>

去哪兒網(wǎng)回應(yīng)“強制退票”：稱依據(jù)“系統(tǒng)取消狀態(tài)”執(zhí)行

截至記者發(fā)稿前，去哪兒網(wǎng)公共事務(wù)部回應(yīng)，稱涉事機票為印尼鷹航與新西蘭航空聯(lián)程航班，出票兩個月后平臺接到通知，因“運價錯誤、價格過低”被航司作廢。

“航司通知我們說因為運價錯誤、價格過低，機票被作廢。”該部表示，客票狀態(tài)在行業(yè)“黑屏系統(tǒng)”(GBS)中可查，相關(guān)訂單在10月21日前后被標(biāo)記為“UN”，即“航班取消”，且該狀態(tài)只能由航司寫入。

對于同一航班為何出現(xiàn)不同處理方案，去哪兒網(wǎng)稱，需按訂單號逐一核實，“大部分旅客被航司取消，也有極少數(shù)未被取消，后續(xù)航司也重新上架售票，我們事前并不知情。”另外，該網(wǎng)還表示，其代理商因損失較大已走法律途徑向航司維權(quán)，并稱國外平臺也有類似情況。

目前，多名旅客表示將繼續(xù)向監(jiān)管部門投訴并通過司法途徑維權(quán)。

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