文|《BUG》欄目 閆妍
近日，房卡夫妻市民孫先生向媒體爆料，赤身自己和愛人入住蘇州吳江敏華希爾頓逸林酒店，大漢頓酒店一名赤身光腳的夜闖陌生男子半夜突然闖入房間。
孫先生提供了一份吳江經濟技術開發(fā)區(qū)派出所已出具的客房情況說明，該《說明》稱：接警人稱其房間多了個陌生人，嚇壞希后經核實系酒店前臺操作房卡失誤，賠償故走錯了房間。房卡夫妻
對于這場“半夜驚魂”，赤身孫先生表示強烈的大漢頓酒店憤怒，并直指酒店方存在重大過失。夜闖他指出，客房事發(fā)時房間的嚇壞希門鎖本身就存在問題，“關不上也不會發(fā)出警報聲”。賠償在他看來，房卡夫妻正是酒店的雙重失誤，一是房卡操作錯誤，二是門鎖故障，才讓危險有機可乘。
對此，《BUG》欄目就事件情況向涉事酒店進行求證。在問詢過程中，該酒店工作人員對事件發(fā)生原因避而不答，僅回應稱“會有相關同事進行處理”。當問及賠償方案時，對方確認“會有賠償”，但表示具體金額暫不清楚。
酒店回應：專門團隊介入處理，會賠償
“床上突然多了個200斤的赤身男人，你能想象那種恐懼嗎？”
10月28日深夜12點多，蘇州吳江敏華希爾頓逸林酒店內，孫先生被愛人的尖叫驚醒，轉頭就見床頭立著一個約200斤重的黑影——光腳、上身赤裸，只穿一條黑褲子的陌生男人。
據孫先生描述，當時自己腦子一片空白，蒙了足足十幾秒才反應過來。出于本能，他立刻起身擋在愛人床頭，死死盯著闖入者。對方似乎也有些慌亂，慢慢退到房門外的走廊處。孫先生趁機摸過手機，一邊撥打酒店前臺電話，一邊快速報警。
對此，有媒體報道稱，吳江經濟技術開發(fā)區(qū)派出所已出具情況說明：10月28日凌晨1時32分接警后，經核實，陌生男子闖入系“酒店前臺操作房卡失誤，故走錯了房間”。
但住星級酒店卻發(fā)生這種事情，仍讓孫先生感到氣憤。
他指出，事發(fā)時房間的門鎖本身就存在問題，“關不上也不會發(fā)出警報聲”。在他看來，正是酒店的雙重失誤，一是房卡操作錯誤，二是門鎖故障，才讓危險有機可乘。“如果門鎖是好的，就算房卡給錯，他也打不開門；如果房卡沒給錯，就算門鎖有問題，也不會有人闖進來?！?/p>
這件事情也給孫先生一家留下了心理陰影，他表示，“我和愛人現在一到晚上就緊張，睡覺都要反鎖房門還頂上個椅子，可酒店連句像樣的道歉和賠償方案都沒有。”
對此，《BUG》欄目就事件情況向涉事酒店進行求證。在問詢過程中，該酒店工作人員對事件發(fā)生原因避而不答，僅回應稱“會有相關同事進行處理”。對于消費者反映的門鎖故障問題，該人員表示，“此類門鎖問題后續(xù)均已跟進處理，如發(fā)現設備問題，消費者也可申請換房”。當問及賠償方案時，對方確認“會有賠償”，但表示具體金額暫不清楚。
公開信息顯示，希爾頓逸林酒店是希爾頓酒店集團旗下國際酒店品牌，該品牌在全球60個國家和地區(qū)運營超700家酒店。對于該事件，希爾頓酒店官方客服表示，“對于這件事情的具體情況，我們也不是特別清楚，現在這個事情由我們專門團隊在介入處理中?！?/p>
3000條投訴“壓頂”，被指信息泄露
近年來，有關希爾頓酒店的消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】問題持續(xù)不斷，并屢次成為社交媒體的熱搜話題。
2024年6月，有媒體報道，游客湯先生以鉆卡會員身份預訂了北京王府井希爾頓酒店，沒想到遭到酒店監(jiān)控，因晚上沒有入住房間，他被扣款3000元，而扣款依據是入住時簽署的一份《承諾書》。按《承諾書》規(guī)定，如果違規(guī)轉讓會員禮遇，酒店將收取每晚500元的會員差價費用。
事件曝光后，希爾頓酒店此舉是否涉及強制罰款、監(jiān)控住客侵犯隱私與合法權益等問題在網絡上受到熱議，有消費者直言，“確實有高級別會員售賣權益的，但酒店監(jiān)控客人太過分了”。進入2025年，有媒體報道稱，有消費者在從未入住希爾頓集團旗下酒店的情況下收到該集團的會員注冊郵件，懷疑發(fā)生個人信息泄露事件。
據李先生反映，其電子郵箱接連收到兩封來自希爾頓集團的郵件。其中，第一封郵件提示其創(chuàng)建或重置酒店會員賬戶密碼，第二封提示一名鄭姓住客成功注冊成為該酒店會員，且展示了他的會員編號。但李先生表示，此前從未入住過希爾頓旗下酒店，也不認識郵件中提到的鄭姓住客。而且，他并未點擊郵件中的密碼創(chuàng)建鏈接，但酒店仍發(fā)來會員注冊成功郵件，擔心其中存在個人信息泄露或郵箱安全問題。
李先生遭遇的酒店會員信息誤發(fā)問題并非個例。
在各大社交平臺上，不少消費者反映過曾收到希爾頓酒店集團的會員注冊、入住確認郵件，但郵件內展示的住客信息卻并非本人。2025年10月28日，還有消費者在黑貓投訴平臺上反饋：“希爾頓在本人未知情況下，使用我的郵箱賬戶注冊該酒店賬號，且官網沒有注銷渠道，未經本人允許擅自注冊賬戶。”
在黑貓投訴平臺上，涉及希爾頓的消費者投訴多達3463條，從“會員權益縮水”到“衛(wèi)生清潔不到位”，從“未經本人同意注冊賬戶”到“服務響應遲緩”，一系列負面事件不斷消耗著用戶對這家國際酒店品牌的信任。
財報“喜憂參半”，美國市場遭“滑鐵盧”
近日，希爾頓發(fā)布了2025年第三季度財報，呈現出“喜憂參半”的業(yè)績表現。
財報數據顯示，報告期內希爾頓實現總收入約31.2億美元（約合221.9億元人民幣），同比增長8.82%，高于市場預期的29.9億美元（約合212.6億元人民幣）；歸屬于母公司的凈利潤約為4.2億美元（約合29.9億元人民幣），同比增長22.09%；調整后每股收益為2.11美元（約合15元人民幣），超出分析師預期的2.05美元（約合14.6元人民幣）。
值得注意的是，在住宿業(yè)關鍵指標方面，希爾頓多項核心運營指標呈現下滑態(tài)勢。
希爾頓全系統(tǒng)范圍內的酒店入住率為74.5%，同比下降0.5%；ADR（平均每日房價）為160.25美元（約合1139.6元人民幣），同比下降0.5%；RevPAR（平均每間可出租客房收入）同比下降1.1%至119.33美元（約合848.6元人民幣），高于分析師預期的0.8%降幅。更為嚴峻的是，其RevPAR已連續(xù)兩個季度負增長，顯示出業(yè)績正面臨持續(xù)性壓力。
另外，從區(qū)域表現來看，各市場分化態(tài)勢顯著，美國市場“拖了后腿”。
財報顯示，希爾頓亞太地區(qū)運營表現相對穩(wěn)?。喝胱÷蕿?2.8%，同比提升0.5個百分點；ADR為103.44美元（約合735.6元人民幣），下降0.9%；RevPAR為75.32美元（約合535.6元人民幣），微降0.1%，整體優(yōu)于全球平均水平。歐洲地區(qū)入住率為79.8%，同比下降 0.1%，基本保持穩(wěn)定。
中東和非洲地區(qū)則成為本季度最大亮點，入住率達到71.4%，同比增長4.5%（各地區(qū)增幅最高），RevPAR 更是以109.77美元（約合780.6元人民幣）錄得同比增長9.9%，位列各地區(qū)之首，成為拉動國際業(yè)務增長的核心動力。
美國地區(qū)入住率為74.5%，同比下降1%；ADR為169.51美元，同比下降0.9%；RevPAR為126.23美元，下降2.3%。
希爾頓財報中稱，第三季度希爾頓全系統(tǒng)RevPAR下滑主要受到美國市場下滑2.3%拖累。并解釋，“赴美國際旅客數量減少、美國政府相關出行需求下降、節(jié)假日安排不利以及部分酒店翻修。”此前，希爾頓在第二季度曾預計第三季度RevPAR將持平或將“小幅下滑”。
