表/第三方火車票搶票平臺(tái)調(diào)查對(duì)象

注：日前，國(guó)慶鐵友火車票平臺(tái)發(fā)布即將停止服務(wù)的搶票錢反通知，因此未納入本次第三方火車票搶票平臺(tái)的必看包有被坑協(xié)議文本分析范圍；而本次平臺(tái)搶票體驗(yàn)調(diào)查的時(shí)間截止至 2025年8月，體驗(yàn)采集包含了鐵友火車票平臺(tái)停服通知發(fā)布前的加速服務(wù)情況。

調(diào)查結(jié)果

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，用省當(dāng)前第三方火車票搶票平臺(tái)呈以下消費(fèi)特征：

高頻使用，消保已成購(gòu)票輔助剛需。委實(shí)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，平臺(tái)超九成（91.72%）的當(dāng)心多花受訪者使用過(guò)第三方火車票搶票平臺(tái)，其中每年使用3～5次和6～10次的國(guó)慶受訪者占比最高，分別為41.83%、搶票錢反34.54%，必看包有被坑該使用頻率與周末短途出行及節(jié)假日返鄉(xiāng)等高頻場(chǎng)景高度契合。加速

成功率為核心吸引，用省安全顧慮為主要制約。消保超半數(shù)（52.95%）的受訪者選擇第三方搶票平臺(tái)是因?yàn)椤皳屍背晒β矢摺?；而在“從未使用”第三方平臺(tái)的原因中，“擔(dān)心軟件存在風(fēng)險(xiǎn)”占比最高，信息安全是主要阻礙因素。此外，近三成受訪者對(duì)搶票效果存疑，近五成認(rèn)為官方12306已經(jīng)足夠方便。

多數(shù)認(rèn)可搶票效果，顯示成功率、專人搶票最為重要。超七成（70.10%）受訪者認(rèn)為第三方搶票平臺(tái)的成功率處于“一般”及“較高”區(qū)間，僅8.03%認(rèn)為成功率可達(dá)80%，表明第三方搶票平臺(tái)雖具備一定搶票效果，但未達(dá)“很高”預(yù)期；在核心功能方面，“搶票成功率顯示”“24小時(shí)專人搶票”占比居前，分別為47.56%、44.07%，反映出受訪者對(duì)“高效搶票+結(jié)果可控”的雙重需求。

加速包效果存疑，擔(dān)心制造搶票焦慮。超半數(shù)受訪者“偶爾購(gòu)買（高峰期）”加速包，但37.88%的受訪者對(duì)其效果存疑，但仍會(huì)因焦慮心理而購(gòu)買，另有18.43%的受訪者明確反感加速包，認(rèn)為平臺(tái)“制造搶票焦慮”和“對(duì)非付費(fèi)用戶故意降權(quán)”。在價(jià)格方面，近半數(shù)（49.08%）可接受10-30元的加速包費(fèi)用，31.18%接受30-50元，顯示中低額支出是主流。

滿意度超七成，退改簽問(wèn)題與誘導(dǎo)消費(fèi)引發(fā)不滿。總體來(lái)看，第三方搶票平臺(tái)獲主流認(rèn)可，“非常滿意”與“滿意”合計(jì)超七成，其存在價(jià)值獲多數(shù)肯定。另有超兩成用戶給出中性或負(fù)面評(píng)價(jià)，不滿原因主要為，“退改簽體驗(yàn)差（41.84%）”“存在誘導(dǎo)消費(fèi)（38.78%）”“余票信息不準(zhǔn)確（36.73%）”等。

主要消費(fèi)問(wèn)題

（一）隱性消費(fèi)問(wèn)題凸顯，默認(rèn)勾選、按鈕設(shè)計(jì)藏誘導(dǎo)

問(wèn)卷調(diào)查顯示，超半數(shù)受訪者認(rèn)為隱性消費(fèi)陷阱最為突出；部分平臺(tái)將加速包、會(huì)員服務(wù)、保險(xiǎn)等附加項(xiàng)目以默認(rèn)勾選、勾選框位置隱蔽或提示文字模糊等方式呈現(xiàn)，導(dǎo)致消費(fèi)者在搶票過(guò)程中易疏忽“被動(dòng)勾選”，陷入不知情消費(fèi)。此外，“默認(rèn)勾選額外付費(fèi)服務(wù)”在“信息不清晰、不透明”問(wèn)題中占比達(dá)49.32%，位列首位，直觀反映出此類隱性消費(fèi)陷阱的普遍性。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)抓住用戶“求快、怕錯(cuò)過(guò)”心理，將高亮設(shè)置的“極速搶票”等含附加費(fèi)的按鈕置于顯眼處，而無(wú)額外收費(fèi)的“普通搶票”按鈕則位置次要，易對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

圖/鐵友平臺(tái)搶票體驗(yàn)時(shí)遇到的隱性消費(fèi)情況

「體驗(yàn)案例」

體驗(yàn)員在鐵友平臺(tái)購(gòu)買8月9日10:41發(fā)車的南京南－秦皇島G1236次二等座成人票一張，票價(jià)557元。原計(jì)劃僅勾選39元的“多專人幫搶”服務(wù)，預(yù)期支付總價(jià)596元（557+39）；但勾選該服務(wù)后進(jìn)入支付環(huán)節(jié)，卻發(fā)現(xiàn)需支付626元，多出30元。查看訂單明細(xì)后，體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)訂單中被額外添加了30元的“購(gòu)買搶票券”服務(wù)?；厮葙?gòu)票流程才注意到：勾選39元服務(wù)后，訂單界面右下角顯著突出標(biāo)注“極速搶票?搶不到退（需額外付40元加速包，成功率高）”的紅色按鈕，而不添加附加費(fèi)的按鈕卻以灰色弱化，體驗(yàn)員未留意文字具體含義，誤點(diǎn)擊后觸發(fā)隱性付費(fèi)；更不合理的是，按鈕標(biāo)注的40元加速包與實(shí)際扣費(fèi)的30元存在價(jià)格矛盾，體驗(yàn)員咨詢客服后，客服也無(wú)法解釋價(jià)格差異原因，暴露出平臺(tái)搶票流程中既存在通過(guò)界面設(shè)計(jì)誘導(dǎo)隱性消費(fèi)的問(wèn)題，還存在費(fèi)用標(biāo)注與實(shí)際扣費(fèi)不符的價(jià)格模糊亂象。

「體驗(yàn)案例」

體驗(yàn)員在去哪兒平臺(tái)購(gòu)買7月12日8:17出發(fā)的南京南－北京南G4次列車時(shí)（二等座成人票533元/張），也遭遇同樣情況。體驗(yàn)員本打算購(gòu)買45元專人搶票服務(wù)，總價(jià)格預(yù)計(jì)578元。然而，確認(rèn)訂單界面中“光速搶票、成功率更高”相關(guān)按鈕以醒目的橙色在右下角呈現(xiàn)，與用戶習(xí)慣的“確認(rèn)”“下一步”等操作按鈕位置一致，體驗(yàn)員誤以為是“確認(rèn)服務(wù)必經(jīng)步驟”，未能第一時(shí)間識(shí)別其為“額外加速服務(wù)”，誤觸發(fā)付費(fèi)操作，導(dǎo)致額外支付50元，最終實(shí)際支付的搶票附加費(fèi)達(dá)到了95元。

（二）信息安全存在隱患，非必要索權(quán)成最大痛點(diǎn)

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，超四成的受訪者認(rèn)為在搶票過(guò)程中個(gè)人信息安全存在隱患，非必要權(quán)限索?。?4.48%）占比最高，過(guò)度收集個(gè)人信息（43.13%）同樣突出。此外，未經(jīng)同意默認(rèn)授權(quán)（24.41%）、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)讓/隱蔽收集（25.47%）二者占比均超兩成，反映出消費(fèi)者對(duì)信息收集、授權(quán)、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)存有不安。

圖/對(duì)于信息收集與使用，遇到的問(wèn)題

（三）效果與宣傳不符，高價(jià)服務(wù)難達(dá)預(yù)期

在體驗(yàn)調(diào)查中，針對(duì)南京南-北京南G4、南京南-秦皇島G1236兩條線路，各平臺(tái)加速包費(fèi)用差異顯著，單人次費(fèi)用從同程旅行（安心搶票費(fèi)用）最低5元至美團(tuán)（VIP搶票費(fèi)用）最高70元不等，多數(shù)集中在30至50元之間，且同一平臺(tái)內(nèi)價(jià)格越高的加速服務(wù)顯示成功率也越高。然而實(shí)際搶票結(jié)果顯示，12306官方平臺(tái)在兩條線路中均為最早候補(bǔ)成功，部分第三方平臺(tái)出票晚于12306官方候補(bǔ)，近半數(shù)全程未搶到票，與其承諾的“搶票成功率高”“搶票速度更快”不符。體驗(yàn)表明，附加費(fèi)高低與搶票結(jié)果亦無(wú)明顯正向關(guān)聯(lián)，高價(jià)服務(wù)未兌現(xiàn)實(shí)際效果。

表/調(diào)查時(shí)各第三方平臺(tái)顯示的火車票搶票服務(wù)價(jià)格

「搶票體驗(yàn)結(jié)果」

南京南－秦皇島（G1236）線路，除12306外，搶到票的平臺(tái)為高鐵管家、鐵友火車票、美團(tuán)、去哪兒、攜程；智行火車票、飛豬、同程、途牛全程未搶到票。其中，智行全能搶票附加43元仍未搶到票；附加40元的美團(tuán)極速搶票，出票時(shí)間比12306官方候補(bǔ)晚了大約1天19小時(shí)，延遲時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一天半。

圖/美團(tuán)極速搶票與12306官方候補(bǔ)結(jié)果對(duì)比

南京南－北京南（G4）線路，除12306外，搶到票的平臺(tái)為高鐵管家、鐵友火車票、智行火車票以及美團(tuán)、攜程；飛豬、同程、去哪兒、途牛全程未搶到票。其中，附加48元的攜程全能搶票，出票時(shí)間比12306官方候補(bǔ)晚了8個(gè)多小時(shí)。

圖/攜程全能搶票與12306官方候補(bǔ)結(jié)果對(duì)比

（四）所搶方案存缺陷或與預(yù)期不符引發(fā)扣費(fèi)爭(zhēng)議

在社交平臺(tái)的輿情反饋中，第三方火車票搶票平臺(tái)常因推薦方案設(shè)計(jì)存在缺陷，導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)票結(jié)果與消費(fèi)者預(yù)期不符，進(jìn)而引發(fā)退票扣費(fèi)爭(zhēng)議，該問(wèn)題在聯(lián)程票和分段搶票服務(wù)中尤為突出。

協(xié)議文本問(wèn)題

超范圍強(qiáng)制用戶授權(quán)信息不符合法律規(guī)定

根據(jù)《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第六條規(guī)定，處理個(gè)人信息需具有明確、合理的目的，并采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式，且應(yīng)與處理目的直接相關(guān)。第十六條明確，個(gè)人信息處理者不得因個(gè)人不同意或撤回同意而拒絕提供產(chǎn)品或服務(wù)，除非該處理屬于提供服務(wù)所必需。第十七條要求處理者在處理前以顯著、清晰的方式真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地告知個(gè)人其名稱與聯(lián)系方式、處理目的與方式、個(gè)人信息種類與保存期限，以及權(quán)利行使方式與程序。第二十九條進(jìn)一步規(guī)定，處理敏感個(gè)人信息應(yīng)取得個(gè)人單獨(dú)同意，法律、行政法規(guī)要求書面同意的除外。

對(duì)比各平臺(tái)協(xié)議，其信息收集范圍存在顯著差異，許多信息的必要性存疑。例如：

去哪兒旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》中隱私政策2.1：去哪兒火車票需要您提供并授權(quán)去哪兒使用、保存您及他人的相關(guān)個(gè)人信息（包括但不限于姓名、性別、年齡、出生日期、證件號(hào)碼、電子郵件地址、電話號(hào)碼、通訊地址、職業(yè)、生物識(shí)別信息、歷史訂單、常用旅客信息、12306賬號(hào)、發(fā)票抬頭信息等）。

途牛旅游《火車票服務(wù)協(xié)議》二、信息授權(quán)：您使用我提供的火車票服務(wù)，您同意我司/平臺(tái)及服務(wù)商通過(guò)您手動(dòng)登錄已有12306賬號(hào)或者授權(quán)我司/平臺(tái)及服務(wù)商記住12306賬號(hào)、密碼自動(dòng)操作提供服務(wù)。如您未注冊(cè)12306賬號(hào)或需12306網(wǎng)進(jìn)一步認(rèn)證且繼續(xù)使用服務(wù)，您同意并委托和授權(quán)我司/平臺(tái)及服務(wù)商使用您及他人的個(gè)人信息包括您已提供的您及其他乘客的姓名、證件號(hào)、證件類型、面部特征等生物識(shí)別信息及手機(jī)號(hào)、行程信息等。

攜程旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》二、個(gè)人信息授權(quán)：您同意我司通過(guò)您手動(dòng)登錄已有12306賬號(hào)或者由您授權(quán)我司保留賬戶登錄狀態(tài)自動(dòng)操作向鐵路官方網(wǎng)站或通過(guò)授權(quán)代售點(diǎn)等其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行查詢、購(gòu)票、退票、改簽、候補(bǔ)、開(kāi)票等服務(wù)。如您未注冊(cè)12306賬號(hào)或需12306網(wǎng)進(jìn)一步認(rèn)證且繼續(xù)使用服務(wù)，您同意并委托和授權(quán)我司使用您及他人的個(gè)人信息包括您已提供或確認(rèn)的您及其他乘客的姓名、證件號(hào)、證件類型、用戶名、密碼、郵箱地址、手機(jī)號(hào)、行程信息、面部特征等（以上各類個(gè)人信息以及12306賬戶、密碼等統(tǒng)稱“個(gè)人信息”）。

高鐵管家《火車票預(yù)訂協(xié)議》2.1：當(dāng)您未注冊(cè)12306賬號(hào)，而繼續(xù)使用我司的服務(wù)的，您同意并授權(quán)我司使用您的身份信息（包含但不限于姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)、面部特征等信息）

智行火車票《火車票服務(wù)協(xié)議》二、個(gè)人信息授權(quán)：您使用我司提供的火車票服務(wù)時(shí)，您同意我司通過(guò)您手動(dòng)登錄已有12306賬號(hào)，或者由您授權(quán)我司保留您12306賬戶登錄狀態(tài)自動(dòng)操作，向鐵路官方網(wǎng)站或授權(quán)代售點(diǎn)等其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)。如您未注冊(cè)12306賬號(hào)，或需12306網(wǎng)進(jìn)一步認(rèn)證且繼續(xù)使用服務(wù)，您同意并委托和授權(quán)我司使用您及他人的個(gè)人信息包括您已提供的您及其他乘客的姓名、證件號(hào)、證件類型、面部特征等生物識(shí)別信息及手機(jī)號(hào)、行程信息等（以上各類個(gè)人信息以及12306賬戶、密碼等統(tǒng)稱“個(gè)人信息”）。

部分平臺(tái)將同意整體協(xié)議作為使用購(gòu)票服務(wù)的前提，即使用戶拒絕提供非必要信息，亦無(wú)法使用核心功能，且所收集部分信息與購(gòu)票目的無(wú)直接關(guān)聯(lián)。在涉及面部特征等敏感信息時(shí)，未依法取得單獨(dú)同意，僅于服務(wù)協(xié)議中簡(jiǎn)單涵蓋，卻以“必要性”為由強(qiáng)制收集超出購(gòu)票必需范圍的敏感信息（如生物識(shí)別信息、行蹤軌跡、設(shè)備信息等），用戶若拒絕則無(wú)法獲得服務(wù)，此類做法明顯違反上述法律規(guī)定。

平臺(tái)加寬免責(zé)范圍與加重用戶負(fù)擔(dān)

一是單方修改協(xié)議內(nèi)容?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》（以下簡(jiǎn)稱《民法典》）第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。

但各平臺(tái)協(xié)議中普遍設(shè)置具有單方修改條款權(quán)利，平臺(tái)可以僅通過(guò)自身及關(guān)聯(lián)渠道發(fā)布公告，不需采取主動(dòng)、直接、針對(duì)性的方式確保用戶知悉，并以用戶不知情下的繼續(xù)使用行為推定其同意未知修改內(nèi)容。例如：

美團(tuán)火車票在線預(yù)訂產(chǎn)品/服務(wù)《服務(wù)協(xié)議》協(xié)議修改：用戶知曉并同意，為給用戶提供更好的服務(wù)，本協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議可能調(diào)整或修改?！懊缊F(tuán)”會(huì)在線公布更新的內(nèi)容，也請(qǐng)用戶及時(shí)了解最新的服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。若用戶繼續(xù)使用美團(tuán)的服務(wù)，即表示同意接受修改后的本協(xié)議及補(bǔ)充協(xié)議并受之約束。

去哪兒旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》協(xié)議變更：您同意并接受我司有權(quán)在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行單方面的變更，并以在本公司及關(guān)聯(lián)公司網(wǎng)站、APP、微信等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無(wú)需另行單獨(dú)通知您；若您在本協(xié)議內(nèi)容公告變更生效后繼續(xù)使用我司服務(wù)的，表示您已充分閱讀、理解并接受變更修改后的協(xié)議內(nèi)容，也將遵循變更修改后的協(xié)議內(nèi)容使用相關(guān)服務(wù)。

同程旅行《火車票12306會(huì)員授權(quán)協(xié)議》十一、其他條款，協(xié)議變更：您同意并接受我司有權(quán)在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行單方面的變更，并以在本公司及關(guān)聯(lián)公司網(wǎng)站、APP、微信等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無(wú)需另行單獨(dú)通知您；若您在本協(xié)議內(nèi)容公告變更生效后繼續(xù)使用我司服務(wù)的，表示您已充分閱讀、理解并接受變更修改后的協(xié)議內(nèi)容，也將遵循變更修改后的協(xié)議內(nèi)容使用相關(guān)服務(wù)。

途牛旅游《火車票12306購(gòu)票服務(wù)協(xié)議》2.3：途?？筛鶕?jù)國(guó)家法律法規(guī)變化及維護(hù)交易秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需要，不時(shí)修改本協(xié)議。

攜程旅行《訂單導(dǎo)入?yún)f(xié)議》2.4：我司可根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)變化及維護(hù)交易秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益需要，不時(shí)修改本協(xié)議，并通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行公示。

高鐵管家《火車票預(yù)訂協(xié)議》11.2條：您同意并授權(quán)我司有權(quán)隨時(shí)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行單方面的變更，并以在本公司及關(guān)聯(lián)公司網(wǎng)站、APP等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無(wú)需另行單獨(dú)通知您；若您在協(xié)議內(nèi)容公告變更后繼續(xù)使用我司服務(wù)的，表示您接受變更修改后的協(xié)議內(nèi)容。

智行火車票《火車票服務(wù)協(xié)議》十一、其他條款，協(xié)議變更：您同意并接受我司有權(quán)在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行單方面的變更，并以在本公司及關(guān)聯(lián)公司網(wǎng)站、APP、微信等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無(wú)需另行單獨(dú)通知您；若您在本協(xié)議內(nèi)容公告變更生效后繼續(xù)使用我司服務(wù)的，表示您已充分閱讀、理解并接受變更修改后的協(xié)議內(nèi)容，也將遵循變更修改后的協(xié)議內(nèi)容使用相關(guān)服務(wù)。

平臺(tái)的行為違背以“主動(dòng)、顯著的告知”和“用戶明示同意”為核心的合規(guī)流程；單方面將合同變更的風(fēng)險(xiǎn)與成本轉(zhuǎn)移給用戶，導(dǎo)致雙方權(quán)利義務(wù)嚴(yán)重失衡。

二是平臺(tái)對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題免責(zé)。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條的規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)、全面的信息。平臺(tái)通過(guò)單方免責(zé)條款免除自身對(duì)信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性的責(zé)任，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，該免責(zé)條款屬于利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。例如：

去哪兒旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》免責(zé)聲明：10、為方便您的使用，我們可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的可信賴程度而進(jìn)行的評(píng)級(jí)、推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示僅供您參考，我們不擔(dān)保該等評(píng)級(jí)、推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)推薦的網(wǎng)站的內(nèi)容及服務(wù)亦不承擔(dān)任何責(zé)任。

攜程旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》九、免責(zé)聲明：8、為方便您的使用，我們可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的可信賴程度而進(jìn)行的推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示僅供您參考，我們不擔(dān)保該等推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)推薦的網(wǎng)站的內(nèi)容及服務(wù)亦不承擔(dān)任何責(zé)任。

高鐵管家《火車票預(yù)訂協(xié)議》8.3：致力于為您提供更豐富、便利的產(chǎn)品和服務(wù)，我司可能會(huì)提供除火車票信息服務(wù)外的其他產(chǎn)品內(nèi)容推薦、評(píng)級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)信息提示等，上述信息供您參考，我司不對(duì)上述信息的準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。

智行火車票《火車票服務(wù)協(xié)議》八、免責(zé)聲明8、為方便您的使用，我們可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的可信賴程度而進(jìn)行的推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示僅供您參考，我們不擔(dān)保該等推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示的準(zhǔn)確性和完整性，對(duì)推薦的網(wǎng)站的內(nèi)容及服務(wù)亦不承擔(dān)任何責(zé)任。

平臺(tái)規(guī)避第三方鏈接風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十八條，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。部分平臺(tái)存在完全免除對(duì)鏈接準(zhǔn)確性和完整性的保證責(zé)任，等同于公開(kāi)聲明其未履行或拒絕履行對(duì)第三方鏈接的審核義務(wù)。例如：

去哪兒旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》14、我們不保證為向用戶提供便利而設(shè)置的外部鏈接的準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)，對(duì)于該等外部鏈接指向的不由我們實(shí)際控制任何網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容，我們不承擔(dān)任何責(zé)任。

途牛旅游《火車票服務(wù)協(xié)議》三、10、我們不保證為向用戶提供便利而設(shè)置的外部鏈接的準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)，對(duì)于該等外部鏈接指向的不由我們實(shí)際控制的任何網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容，我們不承擔(dān)任何責(zé)任。

攜程旅行《火車票服務(wù)協(xié)議》九、12、我們不保證為向用戶提供便利而設(shè)置的外部鏈接的準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)，對(duì)于該等外部鏈接指向的不由我們實(shí)際控制的任何網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容，我們不承擔(dān)任何責(zé)任。

高鐵管家《火車票預(yù)訂協(xié)議》8.3：致力于為您提供更豐富、便利的產(chǎn)品和服務(wù)，我司可能會(huì)提供除火車票信息服務(wù)外的其他產(chǎn)品內(nèi)容……亦不對(duì)外部鏈接指向的內(nèi)容承擔(dān)任何責(zé)任。

智行火車票《火車票服務(wù)協(xié)議》八、12、我們不保證為向用戶提供便利而設(shè)置的外部鏈接的準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)，對(duì)于該等外部鏈接指向的不由我們實(shí)際控制的任何網(wǎng)頁(yè)上的內(nèi)容，我們不承擔(dān)任何責(zé)任。

此類條款試圖以協(xié)議形式否定法定義務(wù)，既違背了以主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)控制為核心的法律原則，也構(gòu)成對(duì)用戶權(quán)益的不當(dāng)侵害。

相關(guān)建議

平臺(tái)加強(qiáng)自我約束，提升服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范收費(fèi)，所有附加費(fèi)用需經(jīng)消費(fèi)者主動(dòng)確認(rèn)，并在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以醒目方式展示總費(fèi)用構(gòu)成，不得臨時(shí)增加未告知的費(fèi)用；加強(qiáng)信息安全管理，僅收集必要信息，禁止獲取非必需內(nèi)容，完善加密存儲(chǔ)和訪問(wèn)控制，未經(jīng)授權(quán)不得向第三方共享信息；規(guī)范協(xié)議文本，清理不公平格式條款，明確個(gè)人信息收集和使用范圍，協(xié)議變更時(shí)需顯著提示；提升服務(wù)實(shí)效，杜絕夸大宣傳和誘導(dǎo)消費(fèi)，優(yōu)化技術(shù)穩(wěn)定性和功能實(shí)用性，切實(shí)改善購(gòu)票體驗(yàn)。

相關(guān)部門強(qiáng)化監(jiān)管力度，筑牢行業(yè)規(guī)范底線。明確合法經(jīng)營(yíng)模式，制定針對(duì)性文件，界定平臺(tái)“購(gòu)票輔助服務(wù)”定位，不得宣稱“優(yōu)先出票”“付費(fèi)提成功率”或虛構(gòu)與12306合作，打擊高頻惡意刷票、默認(rèn)勾選及捆綁銷售等行為，要求附加服務(wù)定價(jià)透明、杜絕差異化定價(jià)；規(guī)范購(gòu)票全流程，關(guān)注制造購(gòu)票焦慮、夸大宣傳、隱藏普通通道等問(wèn)題，加強(qiáng)監(jiān)管震懾；嚴(yán)抓個(gè)人信息保護(hù)，嚴(yán)厲打擊過(guò)度收集非必要信息、未經(jīng)授權(quán)向第三方共享數(shù)據(jù)等行為，切實(shí)保障用戶隱私安全。

消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)，理性選擇購(gòu)票渠道。理性看待付費(fèi)服務(wù)，不盲目相信“加速包”“VIP搶票”等宣傳，避免焦慮消費(fèi)；提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)慎選擇第三方搶票平臺(tái)，仔細(xì)閱讀協(xié)議與收費(fèi)規(guī)則，不隨意授權(quán)非必要的個(gè)人信息權(quán)限；積極維護(hù)自身合法權(quán)益，留存憑證，遇隱性收費(fèi)、信息泄露等問(wèn)題及時(shí)投訴，依法維權(quán)。

來(lái)源：江蘇省消保委