“當(dāng)初明明說好免費送，免費沒想到后續(xù)要被迫多交幾百元，免費秘部這種被套路的機頂感覺實在讓人窩火?！苯眨豢郾本┦泻５韰^(qū)的費揭分運張淼淼（化名）向《法治日報》記者講述了她經(jīng)歷的一件糟心事。3年前，營商剛搬家的免費張淼淼預(yù)約寬帶安裝時，被工作人員要求必須重新辦理一張手機卡，免費秘部對方承諾這是機頂辦理寬帶的免費贈品，只要不使用就不會產(chǎn)生資費。被扣因無換號需求，費揭分運張淼淼始終未領(lǐng)取該卡，營商寬帶到期后也按要求退回了路由器。免費

沒想到，免費秘部今年6月，機頂一通催費電話打破了平靜——運營商告知張淼淼，那張“免費送”的手機卡實則綁定了套餐，寬帶3年合約期滿后，套餐自動開始計費，目前累計欠費已達600多元。

“沒有人告知我新號綁定了套餐，寬帶到期后也沒有人提醒我后續(xù)會收費?！睆堩淀嫡f，她多次聯(lián)系客服反映相關(guān)問題，但電話要么難以接通，要么每次都由不同接線員受理，反復(fù)陳述情況后，最終只得到“記錄反饋”的敷衍回應(yīng)。擔(dān)心影響征信的她，無奈之下只能補交這筆“意外欠費”。

張淼淼的遭遇并非個例。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在第三方投訴平臺和社交平臺上，大量消費者反映遭遇運營商寬帶業(yè)務(wù)的“免費贈品”陷阱。免費路由器、機頂盒等贈品背后，要么暗藏長期合約捆綁，要么包含隱性消費，不少消費者因此無故被扣費，維權(quán)之路卻困難重重。

“免費贈品”變消費陷阱

“免費贈品”本是一些商家吸引消費者的營銷手段，但在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，部分運營商的“免費”卻成為誘導(dǎo)消費的幌子，各類套路層出不窮，讓消費者防不勝防。

2023年，在河南鄭州工作的趙女士通過某運營商App預(yù)約寬帶業(yè)務(wù)時，工作人員上門告知，辦理69元及以上套餐可免費獲贈寬帶，但需簽訂兩年合約，合約期內(nèi)套餐不得降級。趙女士同意升級套餐后，安裝人員又主動提出贈送電視機頂盒，即便她明確表示家里沒有電視、用不上該設(shè)備，對方仍以“一套配置、贈送、不要白不要”為由極力推銷，趙女士不好拒絕只能收下。

兩年合約期滿后，已離開鄭州的趙女士偶然發(fā)現(xiàn)，自己每個月話費賬單中多了一筆15元的影視會員扣費。她立即聯(lián)系運營商客服要求取消，卻被告知，若要停止扣費必須將機頂盒退還至最初辦理寬帶的營業(yè)廳?！稗k理時是電話預(yù)約上門服務(wù)，我根本不知道具體是哪家營業(yè)廳，沒有人說過合約期滿后會自動扣費?！壁w女士氣憤地說。

記者在某第三方投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，類似案例并不少見。不少用戶反映，一些運營商“贈送”的路由器、機頂盒等設(shè)備，實為“分期付款”模式，提前解約需歸還設(shè)備或支付尾款；更有甚者，在用戶不知情的情況下，以“免費”為名擅自開通收費業(yè)務(wù)，導(dǎo)致用戶被持續(xù)扣費。

一名王姓用戶稱，2023年11月，他開通寬帶時，客服告知每月費用僅二三十元，贈送路由器。后來因換房不再使用該寬帶，他提出取消業(yè)務(wù)，卻被運營商告知已簽訂兩年合約，前期每月費用為二三十元，后期會漲至七八十元。即便換房后寬帶不再使用，費用仍要持續(xù)扣除。

“附條件贈與”暗藏貓膩

多名受訪專家指出，部分運營商提供“免費贈品”背后，暗藏著明確的商業(yè)邏輯和法律風(fēng)險。

北京瀛和律師事務(wù)所律師劉國照分析，這類“贈送”的實質(zhì)，是部分運營商以免費設(shè)備為誘餌，捆綁消費者簽訂長期服務(wù)合約，或設(shè)置隱性消費條款，從而達到長期獲取收益的目的。從法律角度來看，這屬于“附條件的商業(yè)贈與”行為，消費者需滿足簽訂一定期限合約、辦理指定業(yè)務(wù)等特定條件，才能享受所謂的“免費”待遇。

在劉國照看來，此類行為或涉嫌違反多項法律法規(guī)：

首先是電信條例第四十條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳，屬于違法行為。部分運營商在營銷時一味強調(diào)“免費”，卻隱瞞合約期限、費用上漲、設(shè)備退回義務(wù)等關(guān)鍵信息，明顯構(gòu)成容易引起誤解的宣傳。

其次，此類行為侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違反了消費者權(quán)益保護法。部分運營商未明確告知消費者合約期限、費用標(biāo)準(zhǔn)、解約條件等重要信息，導(dǎo)致消費者在不知情的情況下簽訂合約、產(chǎn)生額外費用，嚴(yán)重侵犯了知情權(quán)。同時，部分運營商利用格式條款排除或限制消費者權(quán)利，如設(shè)置高額違約金、單方面變更套餐費用等，加重了消費者負擔(dān)，違背了公平交易原則。

此外，這類行為還可能違反民法典相關(guān)規(guī)定。民法典要求民事主體從事民事活動遵循公平原則，合理確定各方的權(quán)利和義務(wù)。部分運營商利用消費者對電信業(yè)務(wù)不熟悉和信息不對稱，隱瞞關(guān)鍵條款、設(shè)置隱性消費，未公平設(shè)定雙方權(quán)利義務(wù)，甚至可能構(gòu)成欺詐。

令人遺憾的是，記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些消費者遭遇此類問題時，維權(quán)往往面臨諸多困難。多數(shù)情況下，部分運營商的“免費”承諾僅為口頭表述，消費者未留存相關(guān)證據(jù)；即便簽訂了書面合同，部分消費者在簽約時未仔細閱讀，或未收到完整的合同文件，導(dǎo)致維權(quán)時缺乏有效依據(jù)。最終，不少消費者因維權(quán)成本高、舉證難，只能被迫接受扣費或交納違約金。

須多方合力破除套路

受訪專家一致認為，破除部分運營商的“免費”套路，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、運營商和消費者形成合力，從制度完善、行業(yè)自律、維權(quán)保障等多方面入手，構(gòu)建良性的電信服務(wù)生態(tài)。

劉國照建議，立法機關(guān)可進一步完善電信服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，明確運營商的告知義務(wù)、格式條款規(guī)范等內(nèi)容，加大對違規(guī)行為的處罰力度。監(jiān)管部門應(yīng)制定具體的監(jiān)管細則，細化對運營商營銷活動的監(jiān)管要求，如必須以書面形式明確告知消費者費用標(biāo)準(zhǔn)、合約期限、解約條件、設(shè)備歸屬等關(guān)鍵信息，并由消費者逐一簽字確認，確保信息透明。

首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副教授胡翔的建議是，可探索建立多元化監(jiān)管機制，如建立運營商信用評價體系，將多次違規(guī)、投訴量大的運營商及其代理商納入“黑名單”，實施聯(lián)合懲戒；試行“電信服務(wù)冷靜期”制度，賦予消費者在合同簽訂后一定期限內(nèi)無理由解除合同的權(quán)利。

“通信行業(yè)協(xié)會應(yīng)主動發(fā)揮作用，制定更為嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和自律準(zhǔn)則，引導(dǎo)運營商規(guī)范營銷行為。運營商自身需加強內(nèi)部管理，建立健全監(jiān)督機制，定期對業(yè)務(wù)辦理流程、營銷話術(shù)進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為，對存在虛假宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息等行為的員工進行嚴(yán)肅處理?！眲照f。

他還提出，市場監(jiān)管部門、消費者組織可通過官方網(wǎng)站、社交媒體等多種渠道，發(fā)布電信服務(wù)消費警示，曝光運營商“免費”套路的典型案例，提醒消費者辦理寬帶等業(yè)務(wù)時保持警惕。消費者自身也應(yīng)增強依法維權(quán)意識，遇到“贈送”等營銷手段時保持理性，不被“免費”噱頭誘惑，一旦遭遇隱性消費、虛假宣傳等侵權(quán)行為，要及時依法維權(quán)。

“用戶在辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)增強證據(jù)意識，保留所有溝通記錄，包括通話錄音、聊天記錄、短信等，尤其是涉及‘免費’‘無合約’等承諾的內(nèi)容?！焙枵f，“同時務(wù)必索取并仔細閱讀合同文本，重點關(guān)注費用、期限、解約條件等條款。如有疑問，應(yīng)要求對方作出書面解釋?！?/p>

胡翔建議，一旦發(fā)生糾紛，用戶可采取以下途徑維權(quán)：向法院提起訴訟，主張運營商存在欺詐行為，請求撤銷合同并賠償損失；向地方通信管理局、市場監(jiān)督管理局投訴，提交證據(jù)要求查處；向消費者協(xié)會投訴，申請調(diào)解。

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