近日，惡意退貨濟(jì)南一服裝網(wǎng)店店主王女士自稱遭遇一起退貨糾紛，店主有買家在她的自稱遭驅(qū)網(wǎng)店購(gòu)買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨。王女士稱，車公持喇這件被退貨的小區(qū)大衣吊牌經(jīng)過(guò)水洗后變硬，無(wú)法二次銷售，叭尋但對(duì)方拒不承認(rèn)，人律堅(jiān)持退貨退款。師此涉嫌平臺(tái)在責(zé)任未認(rèn)定時(shí)，舉或便將貨款退還給消費(fèi)者。違法
王女士表示，惡意退貨在與買家多次溝通無(wú)果后，店主于1日晚驅(qū)車300公里前往濟(jì)寧處理。自稱遭驅(qū)抵達(dá)后，車公持喇王女士報(bào)警協(xié)助聯(lián)系買家，小區(qū)但對(duì)方以“在家奶孩子”為由未露面。因收貨地址無(wú)具體門(mén)牌號(hào)，王女士在小區(qū)內(nèi)使用喇叭尋人，并懸賞征集線索。
王女士用大喇叭尋人。圖/社交平臺(tái)截圖
【1】店主：驅(qū)車300公里尋水洗貂皮退貨者，將不計(jì)成本追究到底
九派新聞注意到，此事一經(jīng)曝光，迅速引發(fā)關(guān)注。有網(wǎng)友為王女士主動(dòng)維權(quán)的行為點(diǎn)贊，“支持商家，拒絕惡意退貨”。也有網(wǎng)友認(rèn)為王女士維權(quán)的方式欠妥，大喇叭尋人既擾民，也涉嫌侵犯對(duì)方隱私權(quán)。
4日晚，王女士再度發(fā)布視頻回應(yīng)。她表示自己上一條喊話視頻在400萬(wàn)播放量的情況下，被買家舉報(bào)下架，舉報(bào)理由顯示“視頻中暴露了我的小區(qū)地址，還有手機(jī)號(hào)”。同時(shí)她還表示，已認(rèn)真觀看網(wǎng)友評(píng)論，對(duì)自身部分行為進(jìn)行深刻反思，且當(dāng)時(shí)相關(guān)行為已被警方及時(shí)制止，并對(duì)買家購(gòu)買商品的時(shí)間線進(jìn)行回應(yīng)。
據(jù)王女士所述，10月22日中午12時(shí)43分，其向濟(jì)寧市嘉祥縣某小區(qū)的買家發(fā)貨；10月24日，該買家簽收商品；10月30日上午11時(shí)12分，買家將衣服退回；10月31日早上9時(shí)28分，快遞員將退貨送至王女士門(mén)口。當(dāng)天下午，王女士在監(jiān)控下拍攝開(kāi)箱視頻，并將商品前后對(duì)比視頻上傳至平臺(tái)。
王女士稱，即便持有開(kāi)箱取證視頻，電商平臺(tái)在責(zé)任尚未判定的情況下，仍偏向消費(fèi)者，將價(jià)值1888元的特價(jià)貂皮大衣貨款原路退回給買家。
對(duì)于網(wǎng)友提議通過(guò)報(bào)警的方式進(jìn)行維權(quán)，王女士在視頻中解釋道，在抵達(dá)買家所在地后，首要行動(dòng)便是報(bào)警。“（1日）下午3點(diǎn)多從山東濟(jì)南出發(fā)，下午快7點(diǎn)才到濟(jì)寧市嘉祥縣萌山派出所?！?/p>
王女士補(bǔ)充，買家以“在家奶孩子”為由拒絕見(jiàn)面溝通，警方也建議其換位思考，理解對(duì)方。截至目前，該買家仍未露面，王女士通過(guò)微信、電話聯(lián)系均無(wú)回應(yīng)，對(duì)方始終堅(jiān)稱“退回的商品與王女士當(dāng)初寄出時(shí)狀態(tài)一致”。對(duì)此，王女士表示，她將繼續(xù)不計(jì)成本地追究到底。
據(jù)媒體報(bào)道，嘉祥縣萌山派出所工作人員表示，在1日晚的確接到了王女士的報(bào)警，當(dāng)時(shí)協(xié)商未果，后續(xù)可以找市監(jiān)部門(mén)介入處理，更多情況不便透露。
【2】律師：商家應(yīng)避免從“維權(quán)者”變?yōu)椤扒謾?quán)者”，平臺(tái)有保護(hù)商家和消費(fèi)者權(quán)利的雙重義務(wù)
面對(duì)這類情況，商家應(yīng)遵循什么維權(quán)步驟；買家退回的衣物損壞，平臺(tái)在責(zé)任未定的情況下將款項(xiàng)退回，應(yīng)承擔(dān)怎樣的審核責(zé)任；店主王女士到買家小區(qū)用大喇叭喊話找人的方式維權(quán)，又是否可行？
11月5日，湖北賦兮律師事務(wù)所律師但丁告訴九派新聞，商家在應(yīng)對(duì)退貨糾紛時(shí)按照以下維權(quán)步驟：先固定證據(jù)鏈，包括發(fā)貨視頻、溝通記錄、開(kāi)箱視頻、物流憑證等；也可與買家協(xié)商，當(dāng)協(xié)商無(wú)果可申請(qǐng)平臺(tái)介入，提交證據(jù)遵循平臺(tái)流程；還可向12315或市監(jiān)部門(mén)投訴，最終可起訴索賠損失，要求買家承擔(dān)商品損失、運(yùn)輸費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)損失。
同時(shí)，她認(rèn)為王女士驅(qū)車三百公里到買家小區(qū)用大喇叭喊話尋人的行為，可能使其從“維權(quán)者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤扒謾?quán)者”。其表示，根據(jù)《治安管理處罰法》，在公共場(chǎng)所使用高音喇叭大聲喧嘩、擾亂公共秩序的行為屬于違法行為?！巴跖吭谛^(qū)內(nèi)大聲讀出對(duì)方手機(jī)號(hào)碼的行為，屬于擅自公開(kāi)他人私密信息，侵犯了買家的隱私權(quán)。買家有權(quán)要求停止侵害、刪除視頻、賠禮道歉。如果買家反訴王女士侵犯隱私權(quán)或擾亂公共秩序，王女士可能需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?/p>
但丁指出，若商家遇到退貨糾紛，平臺(tái)有保護(hù)商家和消費(fèi)者權(quán)利的雙重義務(wù)。依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》和《電子商務(wù)法》，平臺(tái)需核實(shí)商品信息、聽(tīng)取商家申訴，若未經(jīng)嚴(yán)格審核強(qiáng)制退款致商家損失，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。同時(shí)，在處理退款爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正的原則，不應(yīng)偏袒任何一方。
“除了起訴，商家也可采取其他途徑進(jìn)行維權(quán)。比如可向電商協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，申請(qǐng)調(diào)解。對(duì)商品損壞狀態(tài)向公證機(jī)關(guān)申請(qǐng)公證，以增強(qiáng)證據(jù)效力。若買家多次惡意退貨且金額較大涉嫌詐騙，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。針對(duì)買家惡意向平臺(tái)申請(qǐng)對(duì)其實(shí)施信用降級(jí)的情況，限制其在平臺(tái)的購(gòu)買權(quán)限?！钡≌f(shuō)。
但丁建議，為避免此類事件發(fā)生，同時(shí)也需完善有效的機(jī)制，可從多方面考慮。對(duì)商家而言，比如在商品詳情頁(yè)明確標(biāo)注退換貨條件，特別是貴重商品（如貂皮大衣的保養(yǎng)注意事項(xiàng)）；在發(fā)貨前拍攝商品細(xì)節(jié)視頻并保存，作為原始狀態(tài)證明；建立客戶信用管理，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)買家（如退貨率異常）實(shí)施更嚴(yán)格的交易限制。
同時(shí)，電商平臺(tái)可采取優(yōu)化退款規(guī)則，取消容易被濫用的“僅退款”選項(xiàng)，改為“退款并退貨”；建立雙向信用評(píng)價(jià)體系，不僅評(píng)價(jià)商家也評(píng)價(jià)買家的交易行為；開(kāi)發(fā)智能風(fēng)控系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別異常退貨行為，為商家提供預(yù)警。監(jiān)管部門(mén)同時(shí)也應(yīng)完善電子商務(wù)法律法規(guī)，明確惡意退貨的法律定義和處罰標(biāo)準(zhǔn)；建立跨平臺(tái)信用共享機(jī)制，對(duì)惡意退貨者實(shí)施全網(wǎng)聯(lián)合懲戒；設(shè)立電商維權(quán)援助基金，降低小微商家的維權(quán)成本。
九派新聞?dòng)浾?李愷
編輯 王佳箐 任卓